業務改革と人工知能 - 業務改革リーダーの心得

業務改革は使い古された言葉である。

しかし、多くの組織にとっていまだに差し迫ったテーマであり、今後もあと数百年はそうあり続けるだろう。なぜかといえば、自らが関わる組織あるいは世の中が変化し続ける限り、常にそれに対応して仕事のやり方を変える必要に迫られるからである。

変化の一つは、組織の変化がもたらす仕事の種類の変化である。組織が成長すれば、仕事は複雑化し、種類が増える。そうなれば、今までの業務では対応できなくなり、改革を迫られる。これが一つ目の変化である。

もう一つは技術の変化がもたらす仕事のやり方の変化である。組織の業務は過去にいくつもの技術革新の波にさらされてきた。コンピュータによる事務処理の高速化、インターネットよる情報交換の効率化、検索エンジンによる情報収集の高度化。他にも数え上げればきりがないし、今もなお、その変化は猛烈な勢いで進んでいる。半世紀前、我々は個人パソコンもインターネットも検索エンジンも使わずに仕事をしていた。今では到底想像できない世界である。そしていま、さらに大きな変化が起きようとしている。

人の知能を代替し、いまやそれを凌駕しつつある存在、人工知能の再登場である。これまでにも何度も人工知能のブームはあったが、今度の波はおそらくこれまでとは違ったものになるという。車が人間によるプログラミングなしで運転を学び、他の車や障害物を避けて動けるようになる。コンピュータが人間よりも高い精度で顔を識別できる。ここまでは既に実現している世界であるが、これはまだ序の口にすらなっていないだろう。今、世界の叡智の中の叡智、最高峰の研究所、大企業、政府機関、そしてサイエンティストが、この領域に心血を注ぎ、主導権を握ろうと凌ぎを削っている。

人工知能が人間の知能を代替し、それ以上の存在になったとき、人は知能以外の何を社会に提供できるのだろうか。短期的には業務は効率化され、生産性は大きく向上するだろう。しかし、人の手がかかる余地は確実に狭まっていく。業務改革すら、コンピュータがサポートするサービスが登場している。これから人には、どのような役割が残されるのだろうか。

変化を拒絶することはできない。拒絶すれば、組織の確実な衰退が待っている。行政機関ですら今までの仕事のスタイルにしがみ続けることはできない。そうした変化を受け止め、自らの価値を見出していくしかない。

しかし、それでも業務改革は人の仕事であり続けるだろう。業務改革は知能だけではなし得ないからである。人を説得するのは知能ではない。人を突き動かすのは知能ではない。理念を掲げるのも、ビジョンを描くのも、改革をファシリテートするのも知能だけでは成し得ない。知能にできることはそうした人間としての営みをサポートするところまでである。だからこそ、今後もどれだけ人工知能が、技術が進歩しても、我々は業務改革に取り組み続けるだろう。

その上で、我々は、人工知能が業務にどのような変化をもたらすかについて、関心を怠ってはならない。我々が直面しようとしているのは、紛れもなく本質的な変化なのだ。

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